O evento
O CVX 2022 conectou o seminário com um workshop exclusivo para convidados e gestores de CX remodelarem e potencializarem a experiência do cliente com as melhores soluções.
No evento, desenvolvemos réguas de CX combinando IAs e bots, voz e abordagem humanizada e descobrimos as potencialidades de chatbots, voicebots, voice commerce, speech analytics, automação e call center.
Em CVX, todos os convidados deram voz e personalidade ao atendimento da sua empresa com as tecnologias mais avançadas de CX e o conceito de Human Centric Design.
Reinventamos e aprimoramos a experiência multitarget.
A partir de agora, a experiência do cliente é um elemento decisivo de inclusão, empatia e identificação.
+ de 27 mil visualizações no CVX 2022.
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PROGRAMAÇÃO
CVX
9h45 às 10h
ABERTURA OFICIAL

Jacques Meir
Diretor-executivo de Conhecimento Grupo Padrão
Jacques Meir
Diretor-executivo de Conhecimento Grupo PadrãoJacques Meir, publicitário, provocador e palestrante, é especialista em gestão de marcas e pioneiro no estudo e aplicação das estratégias de gestão de marcas (branding) no Brasil, além de estudioso da evolução do consumidor e da inovação como método de resolução de problemas e geração de valor. Foi fundador da agência branding estratégia e propaganda, que construiu o modelo de comunicação integrada e uma metodologia exclusiva de construção de marcas. Foi professor da ESPM durante 12 anos. Atualmente é o Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, responsável pela curadoria dos grandes arcos temáticos que envolvem os serviços de informação e os eventos da empresa. É coautor do livro “A Era do Diálogo – reflexões, ideias e propostas para a evolução das relações de consumo no país” e organizador do livro Feitas para o Cliente – as verdadeiras empresas feitas para vencer e durar no Brasil (Alta Books), além de articulista regulador das plataformas de conteúdo do Grupo Padrão e colaborador regular de estudos e livros sobre inovação. Jacques Meir foi também foi um dos mentores de startups do Web Summit em Lisboa, nos anos 2017-18.
10h às 10h40
TECNOLOGIA EXPANDINDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: A IA COMO EXTENSÃO HUMANA

Adriano Mussa
PhD/ Diretor Acadêmico e de Inteligência Artificial LIT/Saint Paul Escola de Negócios
Adriano Mussa
PhD/ Diretor Acadêmico e de Inteligência Artificial LIT/Saint Paul Escola de NegóciosReitor, diretor acadêmico, diretor de Inteligência Artificial e sócio da Saint Paul Escola de Negócios e do LIT. Pós-doutor em Inteligência Artificial pela Columbia University, doutor em Administração (Finanças) pela FEA-USP. Professor e palestrante de IA, Reskilling, Finanças e Educação. Ganhador de mais de 25 prêmios de melhor docente dos programas de MBA e Pós-MBA das instituições em que lecionou.
Além do seu papel acadêmico, Mussa encabeça o uso de IA em diversas frentes, como base da plataforma, fazendo com que alunos aprendam mais, de forma personalizada e mais rápido, e para criação do que foi chamado de primeiro professor-tutor do mundo que usa Inteligência Artificial IBM Watson.

Carmem Duarte
Head de Operações Conectcar
Carmem Duarte
Head de Operações ConectcarProfissional com 20 anos de experiencia em áreas de Operações e Atendimento. Formada em Engenharia Química pela Unicamp, com MBA em Estratégia pela Business School São Paulo e extensão em Harvard.
Atualmente é Head de Operações da Conectcar, responsável em garantir a eficiência operacional dos serviços e a evolução do modelo de atendimento, liderando processos de soluções digitais personalizadas e squads responsáveis pela melhoria de jornada e experiencia do cliente.
Esteve, anteriormente, liderando áreas de operações e projetos de transformação digital no mercado financeiro, com passagem por Unibanco e Santander.

Luiz Souto
Chief Sales Officer Banco Carrefour
Luiz Souto
Chief Sales Officer Banco CarrefourLuiz Gustavo Souto é atualmente Chief Sales Officer no Banco Carrefour e responsável pela estratégia de Distribuição, Customer Service e Parcerias. Desde 2013 na companhia, atua na gestão integrada do atendimento aos clientes do Grupo Carrefour Brasil. Em seus 26 anos de experiência profissional, Luiz Souto acumula passagem pelo HSBC, ocupando as posições de Superintendente “Multichannel “e Superintendente Regional Retail.

Fabio Dragone
Diretor de Digital, CRM, CX e Inovação Grupo Bradesco Seguros
Fabio Dragone
Diretor de Digital, CRM, CX e Inovação Grupo Bradesco SegurosEngenheiro de Produção formado pela USP, com MBA em gestão Empresarial pela FGV, e especialização em Marketing pela Kellogg School of Management na Northwestern University, EUA.
Atua há 17 anos no mercado financeiro. Ingressou no Bradesco em 2008 no segmento Bradesco Financiamentos onde foi responsável pelas áreas de Planejamento, Produtos e Precificação. Em 2013, já no Marketing do Banco Bradesco, tornou-se responsável pelo Patrocínio dos Jogos Olímpicos RIO 2016 e pela estratégia de marketing de esportes. Em seguida assumiu a área de mídia e marketing de negócios digitais do banco onde ficou até outubro de 2018.
Em novembro de 2018 tornou-se Diretor de Digital, CRM, Inovação e Customer Experience no Grupo Bradesco Seguros.

Gustavo Morais
CDO AeC
Gustavo Morais
CDO AeCGustavo Morais é formado em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Pernambuco e possui MBA em Gestão de Negócios pela FGV. O executivo já passou por grandes empresas como SmartBank, Sky Brasil, Rede e Itaú-Unibanco e começou sua carreira no CESAR (Centro de Estudos de Sistemas Avançados do Recife), que ficou mais conhecido como Porto Dgital, no início dos anos 2000.

Adriano Jugdar
Diretor de vendas Verint do Brasil
Adriano Jugdar
Diretor de vendas Verint do BrasilExecutivo de Vendas, com 17+ anos de experiência em vendas consultivas, atual diretor de vendas na Verint do Brasil para soluções com foco no atendimento em canal digital, redes sociais e experience management, tendo passado por empresas como Medallia, Autodesk, AspenTech, entre outras, formado em Administração de empresas pela FAAP, Mestrado em Gestão de Projetos pela FGV e cursos de extensão em finanças e Administração pela Universidade da California – Berkeley
10h40 às 11h10
O PODER DA VOZ PARA AMPLIAR A RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS DOS CLIENTES

Fernando Moulin
Business Partner Sponsorb
Fernando Moulin
Business Partner SponsorbFernando Moulin é um dos pioneiros da indústria de Marketing Digital e do CRM no Brasil, e Business Partner da Sponsorb. Além disso, é Professor do Master em Gestão em Experiência do Consumidor da ESPM e da Live University.
Graduado em Engenharia Química pela Universidade de Campinas (UNICAMP), possui MBA Executivo Internacional pela FIA/Universidade de São Paulo, além de diversas especializações executivas em marketing e gestão de instituições como Kellogg / NorthWestern (EUA), Cambridge (UK), INSEAD (França e Cingapura), Vanderbilt (EUA), Lingnan University (China) e FGV-SP, entre outros. Sua última especialização foi relacionada ao campo da Transformação Digital, no INSEAD Fontainebleau.
Executivo de marketing há mais de 20 anos, é palestrante e jurado de diversas premiações de mercado. Já atuou em diferentes empresas líderes em seus setores como o Banco Citibank, Claro, Pão de Açúcar, Nokia e Cyrela.
Um dos principais cases em sua carreira foi liderar o projeto de Transformação Digital e os mais de 130 canais digitais da Telefônica|Vivo, com cases como o Meu Vivo (plataforma digital que conta com mais de 17,5 milhões de usuários ativos e 250 milhões de transações mensais), todo o desenvolvimento e operação do e-commerce da empresa (B2B e B2C) e o lançamento da Vivi, a 1a solução de Inteligência Artificial de telecom no país.
Adicionalmente, foi o responsável pela concepção e gestão do Vivo Digital Labs e seus squads, que representam um importante símbolo do processo de transformação digital baseado em gestão ágil do mercado nacional.

Paula Pimenta
Diretora de Customer Care Natura&Co
Paula Pimenta
Diretora de Customer Care Natura&CoPaula Pimenta, atualmente Diretora de Customer Care da Natura&CO para a América Latina, tem na base da sua carreira a atuação nas empresas multinacionais como Natura, Danone, Cargill e Unilever.
Formada em engenharia de alimentos na PUC-GO e Food Science, McGill University no Canadá, tem pós-graduação em Gestão da Qualidade e Inovação de Produtos na Mackenzie.
Apaixonada por relacionamento com o cliente e liderança de equipes, adora ler, viajar, passar muito tempo com a sua família.

Renato Cerri
Consumer Care Director Whirlpool Corporation
Renato Cerri
Consumer Care Director Whirlpool CorporationEngenheiro de Produção com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, experiência de mais de 25 anos no segmento de eletrodomésticos na Whirlpool Brasil, dona das marcas Brastemp, Consul, KitchenAid, B.blend e Compra Certa. Responsável por conectar a experiência dos nossos consumidores em busca de excelência e inovação em produtos e serviços, traz conhecimento desde o desenvolvimento de produtos, manufatura, qualidade e pós vendas, liderando as áreas de CX e Contact Center, Engenharia e Administração da Rede e Planejamento de Peças e Serviços.

Bruno Marinho
CIO Grupo Services
Bruno Marinho
CIO Grupo ServicesBruno Marinho é responsável pelas áreas de Inovação, Tech e Planejamento do Grupo Services. É referência nacional na área, e está a frente da grande estruturação tecnológica da Companhia e de todas as soluções que tornam o relacionamento com os consumidores experiências práticas, eficientes e únicas.
11h10 às 12h
O PAPEL DA IA PARA TRAZER A MELHOR EXPERIÊNCIA E RESPONDER AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Marco Lupi
Founder & Managing Director Alterego
Marco Lupi
Founder & Managing Director AlteregoCom mais de 20 anos de experiência em desenvolvimento de negócios, soluções de TI e business technology Marco Lupi é especialista em Customer Experience e Transformação Digital. Ele já foi Presidente e executivo de empresas atuando na Europa e no Brasil. Hoje lidera a empresa de consultoria ALTEREGO, que ele fundou. A Alterego è focada em Customer Experience e em soluções de Customers journey analytics, atua em vários segmentos, suportando as empresas em proporcionar experencias “convenientes” de forma pragmatica e respondendo aos desafios de eficiência e competitividade que o mercado impõe.

Pablo de Oliveira Satyro
Diretor de Marketing Telhanorte Tumelero
Pablo de Oliveira Satyro
Diretor de Marketing Telhanorte TumeleroEM BREVE

Carlos Mariath
Software Engineering Manager XP Inc
Carlos Mariath
Software Engineering Manager XP IncÉ Software Engineering Manager na XP Inc. Com MBA em Gestão de Tecnologia da Informação pela FGV, trabalha a mais de 10 anos com desenvolvimento de software em diferentes tecnologias, principalmente liderando times. Atualmente tem a missão de trazer mais fluidez e eficiência à experiência do cliente no atendimento do Grupo XP Inc por meio de soluções de IA.

Adriana Michielon
Head de Atendimento Claro Brasil
Adriana Michielon
Head de Atendimento Claro BrasilAdvogada especializada em relações e consumo, pós graduada em marketing e certificada em experiencia do cliente.
Na Claro há 15 anos, passou pelas áreas de gestão de clientes, operações, atendimento e hoje é owner do projeto de Voz do cliente, que busca implantar uma metodologia com visão 360º para melhorar a experiencia do cliente e impulsionar a empresa na transformação digital.

Felipe Masson
Gerente Geral de Experiência do Cliente Azul Linhas Aéreas
Felipe Masson
Gerente Geral de Experiência do Cliente Azul Linhas AéreasFelipe Masson tem 14 anos de experiência trabalhando com planejamento estratégico, estratégia digital, branding,pesquisa de mercado e CX. Começou sua carreira como publicitário e tem passagens pela Ogilvy, Publicis Brasil e AlmapBBDO, onde trabalhou com empresas como Volkswagen, Bayer, PepsiCo e HP.
Atualmente, lidera o time de Experiência do Cliente na Azul Linhas Aéreas Brasileiras, sendo responsável pela melhoria contínua ao longo da Jornada do Cliente e pelo roadpmap de inovações voltadas para a Experiência do Cliente com a companhia.
Felipe é formado em Publicidade e Propaganda pela Faculdade Cásper Líbero, pós-graduado em Sociologia e Psicologia pela Faculdade de Sociologia e Política de São Paulo e tem uma especialização em Ciência de Dados com foco em Machine Learning.

Paulo Godoy
CEO Olos Tecnologia
Paulo Godoy
CEO Olos TecnologiaCasado, pai, empreendedor, empresário, CEO e fundador da Olos. Durante os últimos 40 anos obteve uma vasta experiência em desenvolver produtos voltados às aplicações para interação entre empresas e clientes, trabalhando em várias companhias multinacionais e nacionais. Nos últimos 11 anos ele usou todo este conhecimento adquirido, transformando-os em ideias inovadoras e aplicando-as a um sistema singular com o objetivo de torná-lo, verdadeiramente, uma ferramenta para colaborar com o negócio das empresas que viessem adotá-lo. Assim que o Olos foi concebido é e assim que ele vem obtendo sucesso no mercado. Ele sempre diz que, a maneira de se obter sucesso deve ser sustentável e perene, e o único meio de atingi-la é por uma cadeia colaborativa na relação clientes, fornecedores e colaboradores.
12h às 12h30
O SEU BOT FALA COMO EU? A INFLUÊNCIA DA REGIONALIZAÇÃO NA INTERAÇÃO ENTRE SISTEMAS E CLIENTES

José Worcman
Sócio-fundador & CEO OnYou – Cliente Oculto
José Worcman
Sócio-fundador & CEO OnYou – Cliente OcultoJosé Worcman é formado pela FIU ( Florida International University) em Hospitality Managment.
Trabalhou durante três anos para o Mandarim Oriental Hotel Group, em Miami, FL, e gerenciou o departamento de marketing da Hilton no Brasil.
No ano de 2007 fundou a OnYou, empresa especializada em monitoria da experiência do cliente através da ferramenta de cliente oculto, tornando-se a referência do segmento na América Latina. Worcman ainda presidiu a MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association mundial por 4 anos e é um dos grandes responsáveis por difundir a metodologia de cliente oculto no país.

Camila Lopes Lazaroto
Global Content Lead Sitel Group
Camila Lopes Lazaroto
Global Content Lead Sitel GroupEspecialista em conteúdo com fluência em: desenvolvimento de projetos globais, chatbots, mídias sociais, community management, UX writing, planejamento estratégico, conteúdo data-driven, arquitetura e taxonomia da informação, personas e tom de voz.
Atualmente, no Sitel Group atua como Global Content Lead (conversational AI chatbots | digital innovation), função que cruza liderança, criatividade e desempenho.
Prêmios:
– Inovação em produtos e serviços ao cliente – XXI PrêmioABT | Chatbot: Iana | Havaianas
– Case do Ano 2020 – XX PrêmioABT | Havaianas
– XX PrêmioABT – Inovação e Soluções Tecnológicas | OURO | Case Havaianas
– Prêmios AIVO 2020 | Havaianas: Melhor case de expansão global da Aivo
– Pontuação máxima em community management segundo o Portal Consumidor Moderno | Chilli Beans
– Vencedor do Prêmio LIDE – Categoria: Marketing para o bem | Puket

Bruno Beinotti
Head de Experiência do Cliente Loggi
Bruno Beinotti
Head de Experiência do Cliente LoggiEM BREVE

Fabio Lins
Superintendente executivo de Inovação, Canais, Pix, I.A. e Open Finance Banco Original
Fabio Lins
Superintendente executivo de Inovação, Canais, Pix, I.A. e Open Finance Banco Original12h30 às 13h15
PRIVACIDADE COMBINA COM EXPERIÊNCIA? O PASSO A PASSO PARA CRIAR UMA ESTRATÉGIA DATA DRIVEN NÃO INVASIVA

Jacques Meir
Diretor-executivo de Conhecimento Grupo Padrão
Jacques Meir
Diretor-executivo de Conhecimento Grupo PadrãoJacques Meir, publicitário, provocador e palestrante, é especialista em gestão de marcas e pioneiro no estudo e aplicação das estratégias de gestão de marcas (branding) no Brasil, além de estudioso da evolução do consumidor e da inovação como método de resolução de problemas e geração de valor. Foi fundador da agência branding estratégia e propaganda, que construiu o modelo de comunicação integrada e uma metodologia exclusiva de construção de marcas. Foi professor da ESPM durante 12 anos. Atualmente é o Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, responsável pela curadoria dos grandes arcos temáticos que envolvem os serviços de informação e os eventos da empresa. É coautor do livro “A Era do Diálogo – reflexões, ideias e propostas para a evolução das relações de consumo no país” e organizador do livro Feitas para o Cliente – as verdadeiras empresas feitas para vencer e durar no Brasil (Alta Books), além de articulista regulador das plataformas de conteúdo do Grupo Padrão e colaborador regular de estudos e livros sobre inovação. Jacques Meir foi também foi um dos mentores de startups do Web Summit em Lisboa, nos anos 2017-18.

Beatriz Nóbrega
Superintendente de Gente Gestão e Experiência do Cliente – Digio
Beatriz Nóbrega
Superintendente de Gente Gestão e Experiência do Cliente – DigioFormada em Psicologia pela Universidade de São Paulo (USP), pós-graduada em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e com pós MBA em Conselho pela Saint Paul & European School Of Management and Technology, a executiva conta com mais de 20 anos de experiência em empresas líderes em seu segmento, incluindo a vivência na definição e condução de processos de Recursos Humanos em situações complexas, tais como fusão e aquisição, reestruturação organizacional e mudança de sede de negócios em diferentes países. Anteriormente, ocupou cargos de alta gestão em empresas como Inmetrics, Pernambucanas e Grupo Itaú. Ela também atua como Mentora de Mulheres e Professora de Pós-Graduação. No Digio, a executiva é responsável por Pessoas – colaboradores e clientes e Excelência Operacional.

Eduardo Lemos
Senior Vice President Loggi
Eduardo Lemos
Senior Vice President LoggiEduardo é atualmente Vice Presidente Senior da Loggi onde é responsável por fazer uma transformação no setor de logística no Brasil através de tecnologia e inovação. Antes disso passou por empresas como Dasa, Uber e HSBC.

Liu Nunes Tobias
Technology Director VIA
Liu Nunes Tobias
Technology Director VIAAtualmente Liu oculpa a cadeira de Diretoria de Dados, BackOffice e Customer Success, ajudando a Via na missão de Digitalização e evolução do mindset data driven da companhia.
Liu também já passou pela cadeira de Aceleração Estratégica de tecnologia da Via além de ter passado por empresas como Nestlé, atuando nas áreas de Tecnologia e Negócio – ajudando a criar o conceito de Customer Facing – e Unilever, onde além de ser membro fundado da Start up e-UB de Distribuição, foi o responsável de tecnologia pela criação e evolução do Marketplace B2B de Bens de Consumo “Compra Agora Brasil”, além de ter contribuído no modelo de replicação deste para Asia e América Latina.

Auana Mattar
CIO TIM
Auana Mattar
CIO TIMAuana Mattar é CIO da TIM Brasil, liderando a organização em Tecnologia da Informação, com foco em acelerar a estratégia de transformação digital e evolução tecnológica contínua da empresa. Executiva de Tecnologia, ocupou uma variedade de funções de liderança na TIM nos últimos 18 anos, passando por integrações de operações da TIM no Brasil, grandes projetos de transformação em Tecnologia e CRM, além de ter atuado no Marketing por quatro anos liderando a organização de CRM Consumer. Como líder de TI, Auana é responsável por orientar sua equipe para a construção de capacidades e transformação nos processos, pessoas e tecnologias que dão vida às experiências inovadoras da TIM para clientes e funcionários da linha de frente, suportando também as linhas de criação de novos negócios e parcerias, atuando junto ao ecossistema de parceiros de Telecom.
Graduada em Processamento de Dados e Pós-graduada em Gestão Estratégica da Informação (UFMG), tem formação em New Ventures Leadership pelo MIT, High Performance Skills pela London Business School e MBA pela Coppead.
Fora do trabalho, Auana é mentora da ACE Startups, onde ajuda na jornada das startups por meio de mentoria com foco em gestão, marketing, inovação e tecnologia.

Daniel Moretto
CSO CSU
Daniel Moretto
CSO CSUProfissional com 20 anos de atuação em Organizações Globais com presença no Brasil e América Latina.
Construiu e liderou equipes de alta performance através dos valores de desafio, aprendizado e resultado, impulsionando a eficiência e a transformação digital para clientes dos setores financeiro, de transporte, varejo, seguros, games, mobile e viagens.
Atualmente, Diretor Executivo Comercial da CSU, desenvolve Negócios relacionados a tecnologia em Meios de Pagamento, BaaS e Contact Center/BPO.
13h15 às 13h35
TECNOLOGIA A SERVIÇO DA INCLUSÃO DIGITAL. CASE SICREDI

Alfredo Bitencourt
Head of Sales Botmaker Brasil Botmaker
Alfredo Bitencourt
Head of Sales Botmaker Brasil BotmakerAdministrador de empresas, MBA em gestão de tecnologia pela FIAP, Alfredo começou a atuar com soluções de atendimento ao cliente e CRM em 2003, no Submarino, hoje B2W. Em 2007, iniciou sua trajetória em Business Messaging, na Okto/Spring Mobile, adquirida pela Zenvia, onde conduziu a estruturação das áreas de operações e suporte e participou do turn-around do negócio de SMS na área comercial. Atuou como Consultor de Negócios e Tecnologia pela Telefonica e Deloitte, liderando a transformação de importantes projetos em empresas como Net e BicBanco, atual CCB. Em 2014, Bitencourt abriu sua própria startup, um MarketPlace de Serviços de Beleza e Estética, que dirigiu por 2 anos. Em 2017, retornou ao segmento de Business Messaging, desta vez, como responsável pelo go to market das soluções de AI conversacional no Brasil da Movile/Wavy, adquirida pela Sinch. Em 2020, ingressou ao time da Botmaker, bem sucedida plataforma de robôs conversacionais adotada por importantes companhias em mais de 35 países, onde é o head de vendas Brasil.

Daniel Güths
Gerente de Cognição e IA Sicredi
Daniel Güths
Gerente de Cognição e IA Sicredi13h35 às 14h35
ALMOÇO
14h35 às 16h30
GUIA PRÁTICO DE CONCEPÇÃO E CRIAÇÃO DE BOTS HUMANIZADOS

Ricardo Pastore
Professor-doutor e Coordenador do Núcleo de Varejo ESPM
Ricardo Pastore
Professor-doutor e Coordenador do Núcleo de Varejo ESPMProfessor e Consultor especializado em estratégias omnichannel para varejo, consumo e distribuição
Desenvolveu carreira em grandes empresas, ocupou cargos de alta gestão e assentos em conselhos de administração
Doutor em Administração pela PUC-SP, Mestre em Gestão de Negócios na Univ. Católica de Santos, Pós-Graduado em Marketing pela ESPM, Graduado em Economia pela PUC-SP.
Professor e Coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM-SP, desde 2004.
NOTÍCIAS
Entenda sobre tecnologias de voz e humanização em estratégias de Customer Experience.

